移動通信運營商的競爭力主要體現(xiàn)在創(chuàng)新業(yè)務(wù)和服務(wù)的能力。而隨著客戶需求多樣化和個性化，創(chuàng)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)更多是需要通過整合資源來提供，同時也要求內(nèi)部高效的業(yè)務(wù)管理流程以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺來保證。所以，運營商一方面要在內(nèi)部生成一系列為客戶創(chuàng)造價值的運營管理能力，另一方面也要整合產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，創(chuàng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。  



    業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新  

    只有通過推出豐富的業(yè)務(wù)、差異化的營銷服務(wù)才能創(chuàng)造信息消費的時尚。因此，以持續(xù)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)和服務(wù)來提升客戶忠誠度、挖掘用戶的需求，將成為3G運營的重要工作。  



    從業(yè)務(wù)服務(wù)的提供能力來看，需要建立“大規(guī)模定制”的模式。移動多媒體業(yè)務(wù)的特點，在于業(yè)務(wù)種類的多樣化和客戶需求的個性化。但是，個性化往往難以實現(xiàn)規(guī)�；�，會帶來企業(yè)成本的上升。因此，運營商在洞悉客戶需求和準(zhǔn)確地描述出客戶需求的基礎(chǔ)上對每一個單項產(chǎn)品盡量做到業(yè)務(wù)規(guī)范、價格、渠道銷售、服務(wù)保證和品牌的標(biāo)準(zhǔn)化，建立公司的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線，在針對不同地區(qū)和不同客戶群上進(jìn)行模塊化的差異組合，達(dá)到生產(chǎn)上實現(xiàn)規(guī)模性和營銷上實現(xiàn)差異化定制的目的，獲得規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟的協(xié)同效應(yīng)。  



    網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升  

    目前，運營商在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、工程建設(shè)的分工和銜接上普遍存在著簡單鏈條關(guān)聯(lián)、相互脫節(jié)的問題。因此，必須要在網(wǎng)絡(luò)的運營管理上實現(xiàn)無縫銜接、實現(xiàn)對前臺的快速柔性反應(yīng)。要通過梳理網(wǎng)絡(luò)管理的流程，確定與相關(guān)部門的銜接點，明確雙方的職責(zé)和要求，解決流程的斷點和冗余、優(yōu)化流程。實行與營銷服務(wù)中心對應(yīng)的區(qū)域責(zé)任制，生產(chǎn)班組與服務(wù)營銷中心直接匹配，從底層開始便打通網(wǎng)絡(luò)與市場服務(wù)營銷活動的聯(lián)系、互動環(huán)節(jié)。  



    品牌打造  

    目前各運營商之間品牌普遍存在缺乏個性、趨同現(xiàn)象明顯的問題。品牌與品牌的相似點越多，客戶選擇品牌就越難有感性的偏好，只能用價格來取舍。這是導(dǎo)致運營商2G時代價格戰(zhàn)的重要因素。那么，在3G競爭中，運營商必須精心進(jìn)行品牌使命建設(shè)和區(qū)隔設(shè)計，繼續(xù)完善品牌架構(gòu)、豐富品牌文化內(nèi)涵，使各品牌運作達(dá)到清晰而協(xié)調(diào)。  



    渠道建設(shè)  

    渠道的結(jié)構(gòu)、功能應(yīng)以客戶為中心，以客戶需求來決定服務(wù)資源的投入。為此，運營商應(yīng)結(jié)合客戶感知來評價渠道的效益，尋找服務(wù)渠道的正確定位。同時，在3G初期，通過激勵方式促進(jìn)分銷，實現(xiàn)快速有效的渠道覆蓋尤為重要。運營商應(yīng)通過與手機專賣店、超市、家電銷售店等跨行業(yè)合作伙伴的合作，加強對用戶生活的全面滲透。  



    運營管理一體化  

    要建立以客戶為中心的內(nèi)部運營管理體系。梳理現(xiàn)有的管理制度和流程，壓縮非生產(chǎn)性環(huán)節(jié)，消除冗余和浪費。流程再造不能囿于已有的部門職能劃分，而要從滿足客戶需求的角度出發(fā)，先確定最合理高效的流程，再據(jù)此劃分部門職能。這樣才能實現(xiàn)各部門、前后臺的快速聯(lián)動、一體化運作。當(dāng)然，還離不開IT固化工作。IT固化的目標(biāo)是要提高工作透明度，實現(xiàn)流程環(huán)節(jié)的可查詢、相關(guān)責(zé)任人員的可追溯，在公司內(nèi)部實現(xiàn)信息無阻礙流動，提高工作效率。  



    在外部環(huán)境方面，運營商需要進(jìn)一步擔(dān)當(dāng)起產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)整合者的角色，加強產(chǎn)業(yè)控制力，并以實際行動提升社會影響力。