網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)兩大車(chē)險(xiǎn)新興渠道駛?cè)氚l(fā)展的 “快車(chē)道”。截至10月末，平安產(chǎn)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)已經(jīng)完成全年10億元的目標(biāo)，并正在朝著14個(gè)億的新目標(biāo)沖刺；天平保險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)占比突破10%，預(yù)計(jì)全年保費(fèi)將接近4億元。

　　然而，車(chē)險(xiǎn)新興渠道的價(jià)格優(yōu)勢(shì)只是相對(duì)的，拿到電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)牌照保險(xiǎn)公司之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈。于是，專(zhuān)屬于車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)渠道的服務(wù)，就成為保險(xiǎn)公司擴(kuò)大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的重要籌碼。

　　現(xiàn)狀：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

　　截至目前，保監(jiān)會(huì)已向10多家公司發(fā)放車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)牌照，相當(dāng)于全部中資財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的三分之一。

　　拿到電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)牌照的那些保險(xiǎn)公司，正在新渠道中開(kāi)展另一場(chǎng)同質(zhì)化的價(jià)格戰(zhàn)。近日，筆者以同一輛車(chē)、相同險(xiǎn)種分別向不同的保險(xiǎn)公司進(jìn)行電銷(xiāo)詢(xún)價(jià)， “3304元”、 “3357元”、 “3268元”， 3家保險(xiǎn)公司電話(huà)座席人員報(bào)出價(jià)格相差不到百元。

　　車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的同質(zhì)化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)嚴(yán)重壓縮那些后來(lái)者的生存空間。據(jù)知情人士透露，平安、太保、人保、大地、天平等市場(chǎng)份額領(lǐng)先，已經(jīng)占據(jù)車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)市場(chǎng)的95%以上。其中，平安今年電話(huà)車(chē)險(xiǎn)完成90億元保費(fèi)指標(biāo)已經(jīng)不成問(wèn)題，穩(wěn)居電銷(xiāo)市場(chǎng)第一。

　　天平車(chē)險(xiǎn)企劃精算部總經(jīng)理陳文志認(rèn)為，按照天平車(chē)險(xiǎn)現(xiàn)在的發(fā)展速度，預(yù)計(jì)到明年底，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道保費(fèi)收入將達(dá)到總保費(fèi)收入20%。不過(guò)，電銷(xiāo)渠道單一的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，很難支撐保費(fèi)收入實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期快速增長(zhǎng)。因此，保險(xiǎn)公司跟風(fēng)式的開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，有可能會(huì)把自身引向死胡同。

　　大地保險(xiǎn)相關(guān)人士也表示，實(shí)際上，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)渠道的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變味。有些保險(xiǎn)公司在未經(jīng)得客戶(hù)同意的情況下，通過(guò)降低保險(xiǎn)金額、增加特約條款的方式，達(dá)到降低車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)的目的。

　　趨勢(shì)：專(zhuān)屬服務(wù)

　　不過(guò)，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的表象之下，一場(chǎng)新興車(chē)險(xiǎn)渠道的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正在悄然興起。既然市場(chǎng)上電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)車(chē)險(xiǎn)價(jià)格勢(shì)均力敵，保險(xiǎn)公司只能靠服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)。更多的保險(xiǎn)公司希望客戶(hù)選擇保險(xiǎn)不是因?yàn)閮r(jià)格，而是因?yàn)橘N心的服務(wù)。

　　近日，天平保險(xiǎn)針對(duì)電銷(xiāo)客戶(hù)推出7項(xiàng)專(zhuān)屬服務(wù)。包括車(chē)險(xiǎn)管家理賠跟蹤、2000元以下現(xiàn)場(chǎng)定損、萬(wàn)元以下純車(chē)物損案件預(yù)約上門(mén)收單、萬(wàn)元以下1個(gè)工作日內(nèi)通知付款、綠色特快通道、非事故道路救援和資信通短信提醒。

　　在此之前，人保財(cái)險(xiǎn)向電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)推出24小時(shí)外環(huán)線(xiàn)內(nèi)道路緊急救援服務(wù)，包括泵電、換胎、牽引等。平安產(chǎn)險(xiǎn)電話(huà)車(chē)險(xiǎn)推出 “愛(ài)車(chē)大管家”服務(wù)，能夠提供解答客戶(hù)理賠疑問(wèn)、安排人員跟進(jìn)理賠等服務(wù)。

　　陳文志坦言，天平推出的車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬服務(wù)并非全是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，如非事故道路救援、短信提醒等服務(wù)是其他保險(xiǎn)公司也能提供的，但上門(mén)收單、綠色通道、管家服務(wù)等卻是根據(jù)客戶(hù)需求自行開(kāi)發(fā)的升級(jí)服務(wù)。

　　核心：質(zhì)量保證

　　客戶(hù)服務(wù)之優(yōu)劣直接影響著車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)能夠有效推動(dòng)車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，劣質(zhì)的服務(wù)將會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)資源的流失。

　　陳文志表示，為了確保電話(huà)車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)能夠享受優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)屬服務(wù)，天平在各服務(wù)環(huán)節(jié)制定了嚴(yán)格的時(shí)效考核指標(biāo)。尤其在客戶(hù)服務(wù)需求較大的上門(mén)收單、理賠管家、綠色通道服務(wù)，實(shí)行部分外包、部分自理的經(jīng)營(yíng)策略，由總部制定系統(tǒng)化的流程和操作要求，確保客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。

　　記者從大地保險(xiǎn)獲悉，為進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，今年以來(lái)，大地保險(xiǎn)繼續(xù)推動(dòng)理賠服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，如引入“漏損率”指標(biāo)進(jìn)行管理，最大程度上減少虛假賠案的產(chǎn)生�？蛻�(hù)服務(wù)質(zhì)量隨機(jī)抽查的結(jié)果顯示，截至10月底，全轄機(jī)構(gòu)抽查合格率達(dá)90%以上。

　　有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家指出，服務(wù)外包或許將來(lái)會(huì)成為電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)專(zhuān)屬服務(wù)的趨勢(shì)。例如天平這種模式，大批量的非核心服務(wù)工作將會(huì)由第三方機(jī)構(gòu)承擔(dān)，包括現(xiàn)場(chǎng)定損、理賠告知、代收單證等基礎(chǔ)性服務(wù)。相比之下，保險(xiǎn)公司應(yīng)該將更多的資源投入到核損、核賠等方面，如建立重大事故理賠團(tuán)隊(duì)、強(qiáng)化非車(chē)險(xiǎn)定損技能等領(lǐng)域。